Unternehmensführung: „Vorsicht, ansteckend! Schlechte Laune im Service!“

Wirtschaftswissenschaftler zeigen, wie sich unfreundliches Verhalten unter Kunden ausbreitet

Schlechte Laune ist ansteckend. Das lässt sich nicht nur in Alltagssituationen – ob im Büro, im Straßenverkehr oder im Sandkasten auf dem Spielplatz – immer wieder beobachten. Wie Wirtschaftswissenschaftler der Friedrich-Schiller-Universität Jena zeigen, ist die „Ansteckungsgefahr“ im Dienstleistungssektor besonders kritisch. Und das in mehrfacher Hinsicht. „Klar ist, niemand wird sich von einem miesepetrigen Serviceangestellten gerne bedienen lassen“, sagt Prof. Dr. Gianfranco Walsh von der Friedrich-Schiller-Universität Jena. „Umgekehrt gilt auch, dass unfreundliche Kunden die Zufriedenheit von Dienstleistungsanbietern mit ihrer Arbeit deutlich senken und nicht selten zu gesundheitlichen Problemen, bis hin zum Burn-out, beitragen.“

Wie der Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und sein Forscherteam in einer aktuellen Studie zudem belegen, lassen sich Kunden von unfreundlichem Verhalten anderer anstecken und setzen damit unter Umständen negative Maßstäbe für das Geschäftsklima. „Kunden übernehmen negative Verhaltensweisen von anderen Kunden – aber auch von den Dienstleistungsmitarbeitern selbst“, sagt Prof. Walsh.

Deshalb gilt: Prüfen Sie immer wieder den Zufriedenheitslevel Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oder bieten Sie eine dauerhafte Möglichkeit für einen vertrauensvollen „Kummerkasten“. Das kann z.B. eine interne Person sein, die das Vertrauen der Belegschaft genießt oder ein neutraler, externer „Mediator“, der sich den Streitigkeiten, Sorgen und Ängsten annimmt.

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Quellen

Friedrich-Schiller-Universität Jena